Cevap; ‘Gayet başarılı bir şekilde’.. 2015 sonunda Estworld’de saç ekimi yaptırdım. Ameliyat öncesinde internet üzerinden yaptığım araştırmalarda incelediğim tanıtım, reklam ve web sayfası içeriği neticesinde Esteworld’ün artık on yıllardır yapılan bir işlemde fazlasıyla uzmanlaştığı kanaatine vardım. Detayları görüşmek için gittiğimde, saç ekimi işlemi yanı sıra sadece kendilerinin sunduğu ve saçın çok daha hızlı ve gür çıkmasını sağlayan ‘saç aşısı’ uygulamasından bahsederek, ısrarla bu uygulamayı da tercih etmem gerektiği yönünde telkinlerde bulundular. Kısacası söyledikleri, saç aşısı ile saç ekimi işlemin çok daha hızlı ve gözlemlenebilecek ölçüde daha başarılı olduğuydu. Yine pel çok fotoğraf ve sayısız güvence ve taahhütten sonra beni ikna ettiler. Sonuçta, kıyısından da olsa tıp alanıyla uğraşan, tıbbi etik kurallarıyla bağlı ve ülke çapında bilinen bir kurumun suratınıza bakarken yalan söyleyeceğini düşünmüyorsunuz.

İlk Operasyon

Derken operasyon zamanı gelip çattı, ve fakat ameliyat esnasında kafamda çok fazla soru işareti uyanmasına yol açan olaylar yaşandı. En basit şekilde açıklamaya çalışırsam, sanki operasyonu uzman bir ekip değil de sokaktan toplanmış ve apar topar eğitim verilip üzerlerine önlük geçirilmiş bir ekip yapıyordu. Kafam kanlar halinde kalkıp gidemeyeceğim için sabırla bitmesini bekledim ve kötümser düşünceleri aklımdan çıkarmaya uğraştım. Ameliyatın ardından saç derim bana yapılan tanıtımlardan çok daha fazla ödem yapmış ve çıplak göze belirgin derece şişmişti. Kızarıklık ve kabukla kaplı olduğu gibi saçın alındığı bölge çok ciddi şekilde yorulmuştu; ki buradaki iz aylarca kaldı. Tüm bunların başıma gelebileceği konusunda hiçbir şekilde bilgilendirilmediğimi belirteyim; halbuki yapılan tanıtımlar ve verilen sözlere bakılacak olursa, sadece biraz ödem ve biraz kızarıklıkla çıkmış olmam gerekiyordu.

Ameliyatın ilk haftası kafamda beliren iltihaplanma ekilen saçın zaten %10 kadarını kaybetmeme neden oldu. Mucizevi saç aşısı da hiç bir işe yaramadı.

Üzerine, operasyon sonrası saç ve deri bakımı konusunda yanlış yönlendirildiğim ortaya çıktı. Ameliyat sonrası verilen şampuan ve losyonların çok yoğun kullandırılması, zaten hasarlı olan cildimi daha da yordu ve beni bir sene boyunca ‘çıkı çıkacak’ diye oyaladıktan sonra, operasyonun başarısız olduğunu firma da kabul etmek zorunda kaldı. Sonrasında ikinci bir operasyon önerdiler; ve ders almadığım için işimi gücümü tekrar ayarlayıp kabul ettim.

İkinci Operasyon

İkinci ameliyat yöntemi tamamen farklıydı. Tavuk yolarmış gibi cımbızla değil, daha teknolojik bir cihaz ile işlem yapıldı. Sadece bir kez “(tabiri caizse üzerimde) denenen” (öyle olduğunu sonradan öğrendim) saç aşısı bu defa uygulanmadı. Ameliyata giren ekip bu defa kafa karıştırıcı tereddütlere düşmediğinden, ilk ekibe kıyasla çok daha tecrübeli bir ekip olduklarını varsayıyorum. Bu defa saç derim ne ödem yaptı, ne de kabuk veya iltihapla kaplandı. Altı ayın ardından saçlarım neredeyse tamamen çıkmıştı.. Derken, saçlarım hızla dökülmeye başladı. İşin uzmanı Esteworld’e firmasına muayeneye gittiğimde önce “normal dökülme” dediler ve beni başlarından savdılar. Ancak sonraki hafta geriye kalan saçların da yarısı döküldü. Tekrar muayeneye gittiğim, bu defa teşhis “alerji olmuş”a çevrilerek antibiyotik tedavisine yönlendirildim. Alerjik reaksiyon ve antibiyotik tedavisi olasılıkları hakkında da hiçbir şekilde bilgilendirilmediğimi belirteyim.

Hastanın Aydınlatılması Yükümlülüğü

Burada bir parantez açmak isterim: Esteworld firması ‘sağlık’ sektöründe faaliyet gösteriyor ve bu sektöre özgü bir takım kural ve yasalara uymakla yükümlü. Bu kurallardan önemli bir tanesi, ‘hastanın aydınlatılması’; ki doktrinde ‘riskleri, yararları ve alternatifleri ile alternatiflerin de risk ve yararlarını kapsayan tedavi uygulamasının, hekim tarafından yeterli düzeyde ve uygun şekilde açıklanmasından ve hasta tarafından hiçbir tereddüde yer kalmayacak şekilde anlaşılmasından sonra, tıbbi tedavinin ya da uygulamanın hasta tarafından gönüllülükle kabulü’[1] olarak tanımlanıyor.

Ben ise, saç ekimi işlemi öncesinde, bu tür olası yan etkiler ve bunların tedavisi için yapılması gerekebilecekler, bunlara eşlik edebilecek masraflar (ki çoğu yine Esteworld kasasına gidiyor) hakkında hiçbir şekilde bilgilendirilmedim. Bana verilen kucaklar dolusu ürünün yanı sıra kullanmak zorunda kaldığım ilaç ve antibiyotikler harcamamı anormal boyuta taşırken günlük düzenimi ve psikolojimi de olumsuz etkilemeye başladı.

Ücret İadesi Talebim

İkinci senenin sonunda yine kısmen sonuç alabildim. Bana taahhüt edilen sonucun yanından bile geçmeyen durum karşısında ücret iadesi talebinde bulundum. İlk talebim ikinci ameliyatın ardından olmuştu ancak görüştüğüm yetkili tarafından “raporunuz hazırlanıyor, kurula sunulacak” denilerek iyi niyetim suiistimal edilerek haftalarca boş yere bekletildim. Kısacası, resmen salak yerine kondum. Gelmesi haftalar süren rapor kapsamında, ikinci ameliyatın ardından operasyonu yapan hekimin “yapacak bir şey yok” demesi üzerine ödediğim ameliyat ve saç aşısı ücretinin iadesi talebimi tekrarladım.

Bahsettiğim ve bahsedeceğim süreç esnasında Esteworld’de kullanılan ürünler ve kurumsal tecrübeleri hakkında birçok bilgiye ulaştım. Nihayetinde bu kurumun saç aşısının patentini alarak Türkiye’de pazarlayan tek (sözde) klinik olduğunu, aşının başarı oranının %50 olmasa bile bunun söylenmeden tüm hastalara uygulandığını öğrendim. Kucağınıza doldurulan ve birkaç bin TL tutan losyon, şampuan, vitamin vs. de bu dolandırıcılığın ikinci kısmı.

Yönetici saç aşısının işe yaramadığını itiraf etti

Yine haftalarca bekletildikten sonra, artık dayanamayarak 2018 Ocak ayının sonlarına doğru Esteworld’e saç aşısı hakkında bilerek yanlış bilgi verilmesi ve ameliyatta yapılan hatalar sebebiyle firma yönetimi nezdinde şikayette bulundum.

28 Ocak günü bana telefonla ulaşıldı ve kendilerine ücret iadesi talebim olduğunu ve bir hafta içinde bana geri dönülmesini istediğimi söyledim. Bir hafta geçtiğinde, telefonda önceden konuştuğum müşteri temsilcisini arayarak tekrar hatırlatma yapmak zorunda kaldım. Pazartesi gününe kadar ek süre istediler. Yine geri dönüş yapılmadı. Tekrar telefon ettikten bir saat sonra bir başka firma çalışanı aradı ve “tedavi önerebileceklerini veya ödediğim miktarın dışında bir paraya anlaşıp anlaşamayacaklarını” sordu. Bu olasılıkları değerlendirme amacıyla bir görüşme yapmak için firmaya davet edildim.

08 Şubat’ta ise Esteworld’ün görüşme talebine uygun olarak firmaya gittim. Amacım yaşadığım sıkıntıları adam akıllı şekilde bir veya birkaç “başhekim”e anlatmak (bana telefonda böyle dendi) ve çözüm aramaktı.

Avukatımın eşliğinde firma yetkililerinden Gonca Hanım ile görüşmeye başladık. Kendisine ilk olarak bir önceki müşteri temsilcisinin talebimle ilgileneceğini söyledikten sonra nasıl zaman kazanmak için beni oyaladığını anlattım (kendisi daha sonra işten uzaklaştırılmış sanırsam). Yaşadığım sıkıntıların üzerine karşılaştığım saygısızlık üzerine açıklama istediğimde, “o dönemler bizim için çok zordu, geri dönüş yapılamamış kusura bakmayın” (Etiler şubesinin kapatılmasından bahsediyor) gibi bir cevap aldım. Bu durumun beni ilgilendirmediğini belirterek, bahsettiğim süreçte neden başka bir kişinin talebimle ilgilenmediğini sorduğumda açıklama yapamadı.

Ardından ameliyat safhasına geçtim. İlk ameliyatı yapan kişinin operasyon esnasında kafamın iltihap ve yara bere içinde kalmasına neden olan “uzmanlığını” nerede aldığını sordum. Yarım yamalak baştan savma cevaplar ile durumun üstesinden gelemeyeceğini anlayınca odadan çıktı ve iki kişi ile geri döndü. Bir bayan ve diğeri Esteworld’ün sahibinin ortağı olan adam.

Son derece küstah bir şekilde lafa giren adam (attığım maillerden ve önceki görüşmelerden muhtemelen haberi yoktu) “uzmanlığını” ortaya koyarak, “efendim hiçbir şey %100 başarılı olamaz, bunu bilmiyorsan ilkokul mezunu olmalısın” diyerek lafa başladı. Direkt “sen” diye hitap etmesinin yanı sıra ortaya koyduğu ukalalık ile üste çıkma çabalarına başladı. Kendisine ekimden önce yapılan reklamlarda kesinlikle hekim tavrı kullanılmadığını, çalışanlar tarafından ürün pazarlaması yapıldığını ve sonuçlar hakkında hiçbir uyarı veya olasılıktan bahsedilmediğini söyledim. Dut yemiş gibi olunca bu sefer kendi hikayesini anlatmaya başladı. Kendisi de saç aşısı ile saç ektirmiş ancak başarılı olmamış. Bana alınan sonuçla yetinmek gerektiğini, eğer saçlarım ilk ameliyata göre daha iyi görünüyorsa “paramı alabilmek için uyanıklık yaptığımı” söyledi.

Kısaca, hastanenin “ortağı” saç aşısının işe yaramayabileceğini biliyor ve buna rağmen hastalara reklam yapılırken “saçınız daha hızlı ve gür çıkacak” deniyor. Ayrıca en ufak bir yan etki, başarısızlıktan bahsedilmiyor. İlk görüştüğüm müşteri temsilcisine tedavinin başarı oranı hakkında raporlar olup olmadığını sorduğumda hiçbir cevap alamadığımı da not düşeyim. Bu kepazeliğin daha ilk kısmı.

Diğer kepazeliklere geçmeden önce bir detay daha belirtmem lazım. Efendim dediğine göre ikinci ameliyatın zaten ücretsiz yapılması (o ana kadar 13 bin TL üzeri ödeme yapmışım zaten) “iyi niyet göstergesiymiş.” Sen bana ameliyattan önce saçı orijinaline yakın olmuş hastaların fotoğraflarını göstereceksin, “bak ne güzel yapıyoruz senin de böyle olacak” diyeceksin, sonra da çıkıp “zaten iyi niyet göstermişiz ne konuşuyorsun” tavrı koyacaksın.

Esteworld imzası.

Başarısız olacaksa neden ameliyat yapılıyor?

İkinci ameliyatı olduğum hekimden, saç aşısının ancak yüzde 30-40 başarı gösterdiğini öğrendim. Yani her 5 hastadan en fazla ikisinde tutuyor ya da tutmuyor. Kendilerine ameliyat öncesi yapılan tetkikleri sorduğumda, “ekim yapılıp yapılamayacağını kan tahlili ile anladıklarını” belirttiler. Peki. O zaman saç aşısının başarılı olup olmayacağını belirleyecek bir yöntem var mı? Yok. Peki bu aşamada neden hasta başarı oranı konusunda uyarılmıyor?Hastanenin ortağı, ağzıyla yöntemin işe yaramadığına kendisini örnek gösteriyor ve bunu “bak her yapılan tutmayabilir, BUNU BİLMELİSİN” demeye getiriyor.

Hayır bilemem. Bunu bilmesi gereken bu işlemi yapan, patentini alarak uygulayan, ameliyatın sorumluluğunu üstlenen kurumdur. Ve kurumun ortağı, başarı oranı düşük olan bir yöntemin uygulandığının delili olarak ortada duruyor. Utanmadan da “hiçbir şey %100 başarılı” olamaz diyor. Peki, Esteworld reklamlarında veya ameliyat öncesi görüşmelerde “saçınız kısmen çıkabilir, saç aşısı yaptık ama tutmadı” gibi bir bilgi veriliyor mu? Gösterilen fotoğraflarda saçı kısmen çıkmış bir hasta bulunuyor mu? Ameliyat öncesinde saçınızın %40-50’si çıkmayabilir deniyor mu? Gelelim hikayenin bir diğer kepazeliğine.

Çelişkili Uygulamalar

İlk ameliyatın ardındaki 10. gün, saçım temizlendikten sonra İrem Hanım’a yönlendirildim. Kendisi saç aşısı, losyon, vitamin vs satışıyla ilgileniyor. Bana, İrem Hanım’ım şampuan, losyon vs nasıl kullanacağımı söyleyeceği belirtildi. O da bana “saç dökülmeyi engelleyici losyonun üç gün sonra günde üç kez kullanılmaya başlanacağını” söyledi.

İkinci ameliyat öncesinde ise hekimden bu sürenin “her hasta için standart 20 gün olduğunu öğrendim. Bu bilgiyi görüşmede verdiğimde, Gonca Hanım bana “her hasta için süre değişebiliyor, 3-5 gün veya 10 gün de olabiliyor” dedi. Kendisine hekimin söylediğini belirtince o da dut yemiş gibi kaldı. Hekim bana açıkça, “eğer erken kullanılmaya başlanırsa halen tam iyileşmemiş olan saç köklerinin hasar görebileceğini” söylemişti.

Burada iki detayın altını çizmek istiyorum. Medikal prosedürlerden ahkam keserek beni enayi yerine koymaya çalışan adam “tekstilci.” Hastanenin hekim olan kucurusunun kardeşi. Hekim olmayan ve bir ameliyata bile girmemiş bir tekstilci, bana çıkmış saç ekimi ameliyatının neden başarısız olabileceğini hakkında palavralar yazıyor ve para iadesi isteyince sahtekarlığını örtmek için “uyanıklık” suçlamasında bulunuyor. İkinci detay, saç losyonu konusunda gözümün içine baka baka yalan söyleyen kişinin, tekstilcinin “yeğeni” olması.

Fotoğraflarını önceden gönderdiğim ve muhtemelen göz atmadığı ameliyat izinden bahsedince, “kaç tane aldı ki kafandan, tabii biraz kalacak” gibi bir cevapla karşılaştım. Kısaca, tartışmak istediğim tüm sorunlar küstahça ya laf arasına atıldı ya da yalan ve palavra ile üzeri örtülmek istendi.

Orijinal saçın dökülmüş olmasın!

Gelelim kepazeliğin bir diğer kısmına (uzadıkça uzuyor evet). İkinci ameliyatın ardından saçlar 6. ayda neredeyse tamamen çıktı (saç aşısına gerek yokmuş değil mi?). Ardından dökülme başladı. Muayeneye gidip saçlarımın döküldüğünü ve bir sorun olup olmadığını sordum. Dökülen saçlardan bir iki tane götürdüm ve bana ‘normal dökülme’ dendi. Aradan iki gün geçtikten sonra saçların yarısı elimde kaldı. İki gün sonra tekrar muayeneye gittim ve “kafamda alerji olduğu ve antibiyotik kullanmam gerektiği” söylendi.

Tekstilcinin tepkisi ne oldu? “Saç dökülmesi senin yaşında halen devam ediyor, dökülenler ekilen değil, senin orijinal saçındır.”

Öyle mi? Kafamda doğru düzgün saç mı vardı dökülsün? Ameliyat sonrasındaki saç çizgim bariz bir şekilde bozulduğuna göre demek ki ekilen saçlar döküldü. Dahası, o kadar orijinal saç kafamda kalsa, o günü mü bekledi durup dururken dökülmek için? Hekimin kendisi alerji olmuş diyerek antibotik yazdırdı.

Küstahlığını iyice artıran saç ekimi uzmanı “tekstilci”, şu ifadeyi kullandı: “Ameliyat fotoğraflarına bakarım, eğer ikincisinden daha fazla saç varsa paranı vermem.”

Açıklamaya bakar mısınız? Esteworld’e en iyi sonucu almak için dünyanın parasını veriyorsunuz, reklamlarda size saçı neredeyse orijinali gibi çıkmış hastaların fotoğrafları gösteriliyor. Ayrıca “kısmen de olsa daha fazla çıkmışsa paranızı vermeyiz” gibi bir hizmet koşulu vardı da ben mi bilmiyorum? Ameliyat öncesinde ne böyle bir şey dendi ne de bir açıklamaya imza attım. Eğer kısmen çıkacak bir saç ile tatmim olmayı göze alsaydım çok daha ucuza bu operasyonu yapan bir yere giderdim.

Ben memnuniyetsizliğimi dile getirince bu sefer, “sana kafa nakli lazım” ifadesini kullandı. Evet, kafa nakli yaptırmam gerekirmiş. Esteworld gibi süper kabiliyetsiz, profesyonellikten uzak bir yere gelirseniz, hakikaten bu son çare olabilir. Zaten çalışan kadrosu o kadar değişiyor ki (ameliyatlarıma giren en az üç kişinin ayrıldığını biliyorum) cerrah kadrosu nereden nasıl toplanıyor o da belli değil.

Tek şansınız tecrübeli bir ekibe denk gelmek

Gelinen noktada söylemem gereken şudur:

Görüşme öncesinde attığım e-posta’da, “ilk görüştüğüm müşteri temsilcisi saç aşısı konusunda kandırıldığımı söylediğimde ‘para iade politikamız yok’ demiştir ki bu açıkça dolandırıcılıktır” ifadesini kullanmıştım. İkinci görüşmede “saç aşısı yaptırmasına rağmen saçının çıkmadığını” söyleyen tekstilci-yönetici, gelinen sonuç tamamen kendi hatalarından kaynaklanmasına rağmen para iadesini reddetti. Bu, Esteworld’ün hastalarını yanıltarak saç ekimine ikna ettiğinin ve başarısız operasyonlar sonrasında sorumluluktan kaçındığının kendi ağzından kabulüdür. Firma hakkında biraz araştırma yapıldığında aynı konuda şikayetçi ve davalık olan sayısız insan olduğunu göreceksiniz. İşin en ironik tarafı, görüşmede yer alan diğer bayanın “sokaktaki tüm müşterilerimizin memnun bir şekilde dolaşmasını istiyoruz” demesinden sonra, tekstilcinin “dava açarsanız açın, Allah rast getire” diyerek ben sözümü tamamlamadan görüşmeyi sonlandırması oldu. Davalara ne kadar alışkın olduklarını bir düşünün.

Patentlediği tedaviler ile yerel ve yabacı müşterilerden dünyanın parasını alan ve hastaları hekim bilgisi ile değil tamamen reklam ile kandıran Esteworld’e karşı hakkımı her yoldan savunacağımı beyan ediyorum. Operasyonlarını tamamen tüccarlığa döken ve küstahça hastasını aşağılamaya ve aptal yerine koymaya çalışan bir kurumun bu şekilde faaliyet göstermesine izin vermek vatandaş olarak benim suç işlemem demektir. Buna kesinlikle göz yumamam. Yaşanan durum tamamen kurumdan kaynaklanan bir sorumsuzluk zincirinin ürünü. Eğer ilk ameliyat doğru yapılsaydı, ben ilk şikayette bulunduğumda “yok efendim dosyanız hazırlanıyor, kurula sunulacak” diye uyutulmasaydım (ne dosya, ne de kurul var ortada) ve saçım dökülüyor deyip muayeneye geldiğimde adam akıllı muayene edilseydim, muhtemelen olay buraya gelmezdi. Gelin görün ki her tarafı dökülen bir ticarethane ile karşı karşıyayız. Şu aşamada en doğrusu, yasal süreçlerin işletilmesi.

[1] Hasan Petek/Meral Gürbüz, Sağlık Hukuku, Anadolu Üniversitesi, Eskişehir 2013, s. 61