Şirketlerin optimum hizmet sunmak için başvurdukları en modern araç ‘kullanıcı deneyimi tasarımı’ olarak beliriyor. Kullanılabilirlik analizleri, iş dünyası ve devletlerin hizmet performansına önemli katkıda bulunuyor.
Şirketler müşterilerinin ihtiyaçlarını en iyi şekilde anlamak ve en iyi hizmeti sunmak için geleneksel analiz araçlarını bırakarak yeni bir süreci benimsiyor. Müşteri deneyimi tasarımı ve optimizasyonu olarak adlandırılan kullanılabilirlik analizleri, girişimcilerden büyük şirketlere ve sivil toplum kuruluşlarından devletlere kadar hizmet performansını artırmak için benimsenen en başarılı yöntemlerden biri.
İstanbul’da faaliyet gösteren dijital ajans Userspots’un kurucusu Mustafa Dalcı, 2009’dan bu yana yaptıkları çalışmalarla hem şirketlerin müşteri bağımlılığını artırdıklarını, hem de devletlerin hizmet altyapılarının güçlendiğini belirtti.
Özellikle sosyal girişimlerin tasarım desteğine ihtiyaç duyduğunu belirten Dalcı, adı yeni duyulmaya başlanan kullanıcı deneyimi tasarımının detaylarını DijitalX’e anlattı.
Yaptığınız çalışmayı nasıl özetlersiniz?
Bir GSM firması, banka, e-ticaret sitesi veya bir genç firma hedef kitlesine ulaşmak için web sayfası açabilir veya mobil uygulama yapabilir. Bunları yaparken müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamak, hizmetini doğru kişiye ve doğru şekilde sunmak istiyor. Bu noktada bir devreye giriyoruz ve müşterimizin hedef kitlesini araştırıyoruz. Müşterilerin ihtiyaçları neler, nasıl alışveriş yapıyorlar, gün içinde hangi cihazları kullanıyorlar, beklentileri neler gibi soruları anlamaya çalışıyoruz. Tasarımı bu cevaplara göre yaparak optimize ediyoruz. Bu süreci de kullanıcı deneyimi tasarım süreci olarak adlandırıyoruz.
Bu kadar kapsamlı araştırmalar nasıl gerçekleştiriliyor?
Nitel ve nicel araştırma yöntemleri bulunuyor. Örneğin kullanıcıları kapsayan bir anket yaparak ürünlerini kullanım sıklıklarını analiz edebileceğiniz gibi perakendecilerin mağazalarında kullanıcı gözlemi yapabiliyorsunuz. Mevcut bir web sitesi varsa laboratuvarımızda test edebiliyoruz. Bunların yanında örnek verirsem eğer bir düğün sitesi yapılacaksa arkadaşlarımız düğün fuarlarına gidiyorlar. Bir havayolu şirketiyle çalışırken zamanlarını havaalanlarında geçiriyorlar. Yolculara gün boyunca doldurmaları için günlükler veriyorlar. Bu tür birçok tekniği birleştirmemiz sayesinde hem istatistik hem gözlem hem de iç görüler ortaya çıkıyor. Tüm nitel ve nicel değerleri bir araya getirdiğimiz zaman araştırma süreci de sona ermiş oluyor.
Sosyal projelerde nasıl geri dönüşler elde ediliyor?
Şirket olarak sürekli olarak son kullanıcıya fayda sunacak ürünlere odaklanıyoruz. Bunu yaparken de toplumsal bazı sorunları göz ardı etmiyoruz. İyilik İçin Tasarım bunu hedefleyen bir proje. İki temel problem ve iki temel hedef bulunuyor. Birincisi sivil toplum kuruluşları veya sosyal girişimlerin çok ciddi bir tasarım ihtiyacı duyuyorlar. Web sayfası yapmak, mobil uygulama hazırlamak, deneyim ve hizmet tasarlamaları için destek almaları gerekiyor.[quote_box_right]UX Design bir web sayfası tasarımından STK projesine kadar birçok alanda işlev gösteriyor.[/quote_box_right]
Örneğin bir STK insanların gönüllü olmak istekleri web sayfası aracılığıyla nasıl artırabiliriz gibi bir soruyla gelebiliyor. Soru işaretleriyle geldiklerinde ellerinde bir bütçe de bulunmuyor. Diğer yandan da, endüstri mühendisliği ve grafik tasarımı belli mesleklerde insanlar bu işi öğrenmek istiyorlar.
![[Userspots]](https://www.dijitalx.com/wp-content/uploads/2015/03/UX_Design.png)
Türkiye’de kullanıcı deneyimi tasarımı üzerinde çalışmalar artıyor mu?
Bulunduğumuz alan fiziki ürün tasarımı sürecinde yıllardır kullanıcı deneyimi veya ergonomi olarak bulunmakta. Yıllardır bir beyaz eşya veya kanepe üretirken fiziksel olarak insan ergonomisine uygun olup olmadığı gibi testler yapılıyor. Ancak dijital tarafta kervan yolda düzülür mantığıyla hemen üretelim ve yolda bakalım gibi bir düşünce yaygın. Bu aşamada hem rakip hem de tamamlayıcı olduğumuz firmalar dijital ajanslar. Onların süreçlerine entegre olup bu süreçleri iyileştirmek adına araştırmalar yapıp deneyim tasarlayabiliyoruz. Veya onların rakibi konumunda onların yapabileceği bir işi de yapabiliyoruz. Kullanıcı deneyimi tasarımı Türkiye’de büyümekte olan bir sektör. Her yıl hem çalışan sayısı hem de bu alana yatırım yapan firma sayısı artıyor. Rekabetin de giderek yoğunlaşmaya başladığı bir sektör olarak beliriyor.
Kullanıcı deneyimi tasarımı sektöre ve topluma nasıl faydalar sağlıyor?
Bu tarz çalışmaların toplumsal anlamda çok ciddi yansımaları olabiliyor. Kuzey Avrupa ülkelerini bu konuda örnek verilebilir. Devletler yeni hizmetler geliştirirken, hatta metro istasyonunun ismini bile belirlerken vatandaşları bu sürece dahil ediyorlar. Çünkü devletler onlar için vardır ve ‘ben yaptım oldu’ şeklinde değil hizmet tasarımı şeklinde proje sunarlar. Bu işi ciddi anlamda destekleyen devletler ve şirketler mevcut. Türkiye’de de bu anlamda yeni yeni örnekler belirmeye başlıyor. Örneğin Türkiye’de 19 milyon kişi e-devlet uygulamasını kullanıyor ve kullanıcıların yüzde 30’u mobil cihazlarından erişim sağlıyor. Mobil cihaz kullanımının da sürekli arttığını göz önünde bulundurursak, daha fazla kişi belli bir işlemde ihtiyacı olduğu belgeyi mobil cihazından tamamlayarak daha kolay işlem yapabilecek. Toplumsal anlamda ‘devlet vatandaş için çalışır’ anlayışını güçlendiren bir hizmet.
Sektörel anlamda bakıldığında firmaların müşterileriyle daha uzun ilişkiler kurmak için marka bağımlılığı yaratmaları gerektiğini biliyoruz. Bugün bazı bilgisayarları, cep telefonu markalarını, kahve dükkanlarını diğerlerinden daha fazla tercih ediyor hatta seviyoruz. Bunu yaparken markaların müşterilerinde yarattığı hissiyat önemli bir yer tutuyor. Siz ne kadar iyi hizmetler sunar ve müşterinizi ne kadar doğru anlarsanız, bu uzun vadede size müşteri bağımlılığı olarak geri dönüyor. Sonuç olarak kullanıcı deneyimi tasarımı hem toplumsal hem de ticari anlamda size fayda sağlıyor.
Bu alana adım atma sürecinizden bahseder misiniz?
ODTÜ’de araştırma görevlisi olarak görev yaparken ürünlerin arayüzlerini tasarlamaktan sorumluydum. Tasarlanan ürünleri İnsan Bilgisayar Etkileşimi Laboratuvarı’nda test ediyorduk. Fark ettik ki, ürünü tasarladıktan sonra hedef kitleyle test ettiğinizde aslında varsayımların birçoğunun yanlış olduğunu görüyorsunuz. Dahası insanların kendi tasarladığınız ürünü nasıl kullanamadıklarını görüyorsunuz. Bu durum bende bir fikir doğurdu ve bu süreci ticarileştirerek firmalara bu hizmeti sunmayı kararlaştırdım. Akademik görevimden istifa ederek bu hizmeti hayata geçirdim ve bugünlere geldik.